Entrantes — bandeja de entrada unificada
Entrantes es la bandeja de entrada unificada de Repost21. Los mensajes de los clientes de todos los canales conectados se reúnen en una sola ventana: el agente de IA responde por sí mismo y tú solo intervienes donde se necesita una persona. Funciona en tiempo real — los mensajes nuevos aparecen al instante, sin actualizar la página.
Qué canales llegan a la bandeja
| Canal | Cómo conectar | La IA se activa |
|---|---|---|
| Telegram (bot) | Conecta un bot en la sección «Redes sociales» en modo «Inbox» | De inmediato, automáticamente |
| Telegram Business | Conecta un bot a tu cuenta Premium (plan PRO o superior) — la IA responde en tu nombre | De inmediato, automáticamente |
| Conecta la cuenta y activa la recepción de mensajes | Manualmente, por conversación | |
| Facebook (Messenger) | Conecta la página | Manualmente, por conversación |
| Conecta un número (ver Conexiones) | Manualmente, por conversación | |
| Chat web en el sitio | Crea un widget de webchat | De inmediato, automáticamente |
Cómo está organizada la pantalla
La sección «Entrantes» consta de cuatro partes:
- Carril de agentes a la izquierda — tus agentes de bandeja que tienen conversaciones. Al hacer clic se filtra la lista por los canales de ese agente concreto.
- Lista de conversaciones — búsqueda, los filtros «Abiertas / Necesita persona / Cerradas», con los mensajes sin leer marcados con un punto y un contador.
- Hilo — la conversación con el cliente, búsqueda dentro de los mensajes y el menú ⋯ con acciones.
- Ficha de contacto a la derecha — datos del cliente, etiquetas y notas.
Arriba están las pestañas «Conversaciones», «Live» y «Chat web».
Modo IA — el agente responde por sí mismo
Si hay un agente de bandeja asignado a un canal (ver Agentes de IA) y el modo IA está activado en la conversación, el agente responde al cliente por sí mismo. Las respuestas automáticas se marcan con la etiqueta «✨ AI» con el nombre del agente — siempre ves dónde escribió la IA y dónde una persona.
En Telegram la respuesta de la IA se «escribe» de forma gradual, como un interlocutor real — el cliente ve el indicador de escritura y el mensaje apareciendo.
Indicador de confianza
Cada conversación de la lista está resaltada con una barra de color — es la confianza de la IA en su última respuesta:
| Color | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Verde | La IA está segura — la respuesta se basa en la base de conocimiento | No hace falta revisar |
| Amarillo | Confianza media | Revisar cuando puedas |
| Rojo | Confianza baja o la IA pasó la conversación a una persona | Abrir primero |
Así el operador solo abre las conversaciones problemáticas en lugar de leerlo todo seguido.
Escalada a una persona
Cuando el agente no encuentra una respuesta en la base de conocimiento, no se la inventa: le dice educadamente al cliente que va a involucrar a una persona y pasa la conversación al estado «Necesita persona». Estas conversaciones se ven en el filtro de la lista y en el modo Live.
Tomar el control de una conversación
En la cabecera del hilo hay un botón «Tomar el control» — un clic y la IA se calla en esta conversación, a partir de ahí lleva el operador. Cuando termines — «Devolver a la IA», y el agente sigue respondiendo por sí mismo. Tomar el control afecta solo a la conversación actual; el resto las lleva la IA como antes.
Mensajes de voz
Los mensajes de voz de los clientes se transcriben a texto automáticamente: la burbuja con el audio aparece de inmediato y debajo el indicador «Generando texto…»; unos segundos después se inserta el texto. El agente de IA responde ya a la transcripción, igual que a un mensaje normal. El reconocimiento funciona bien en ruso, uzbeko y habla mezclada.
Traducción de mensajes entrantes
Debajo de un mensaje entrante en otro idioma hay un botón «Traducir» — lo traduce al idioma de tu interfaz directamente en el hilo. Un nuevo clic devuelve el original. Práctico cuando los clientes escriben en un idioma que el operador no domina.
Idioma de respuesta de la IA
El agente detecta el idioma del cliente automáticamente a partir del primer mensaje de la conversación y responde en él — independientemente del idioma de tu interfaz.
Si necesitas fijar el idioma manualmente (por ejemplo, el cliente cambió de idioma a mitad de la conversación), abre el menú ⋯ en la cabecera del hilo → «Idioma de respuesta de la IA» y elige el que quieras. «Auto» vuelve a la detección automática y muestra qué idioma se reconoció.
Trabajar con las conversaciones
- Estados — abierta / cerrada; «Necesita persona» aparece en la escalada o al tomar el control. Los filtros de la lista se basan en estos estados.
- Asignar operador — desde el menú ⋯ del hilo: la conversación se asigna a un miembro del equipo (ver Equipo).
- Posponer (snooze) — oculta la conversación hasta una hora elegida, después vuelve sola a la lista de abiertas.
- Etiquetas — añade y quita etiquetas en el contacto directamente en la ficha de la derecha; luego, por etiquetas se segmentan los envíos.
- Notas — comentarios internos sobre el cliente, visibles solo para el equipo.
- Datos del contacto — teléfono, email, canal, fecha del primer contacto y de la última actividad. Para WhatsApp el número de teléfono se recupera automáticamente.
Envío de mensajes
En el redactor del hilo tienes disponibles:
- Texto — con soporte de emojis (selector junto al campo de entrada).
- Fotos y archivos — con el botón del clip: subida desde el disco, las imágenes se envían como fotos y los documentos como archivo.
- Voz — grabación con el micrófono directamente desde el navegador; en Telegram el cliente recibe un mensaje de voz nativo.
Modo Live
La pestaña Live — una imagen en tiempo real de lo que ocurre, para un responsable o una agencia:
- Flujo de eventos: mensajes entrantes, respuestas de la IA y de los operadores — aparecen al instante.
- Contadores: conversaciones abiertas, con operador, sin leer y con baja confianza de la IA.
- Quién está trabajando: actividad de los agentes de IA durante el día, operadores en línea y sus conversaciones, distribución por canales.
Práctico para mantenerlo abierto en una segunda pantalla en las horas punta.